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Black & MCDonald

Politique de services accessibles à la clientèle

Notre engagement

Black & McDonald Limited s’efforce d’offrir des services d’une manière accessible à tous nos clients, et dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons à offrir aux personnes handicapées l’égalité d’accès à nos services et à offrir les bienfaits des mêmes services, au même endroit et de façon similaire à tous les clients.

Prestation de services aux personnes handicapées

Black & McDonald vise l’excellence dans les services offerts à tous les clients y compris ceux ayant un handicap et nous assumerons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui prend en compte leur handicap. Nous formerons notre personnel qui communique avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de différents types de handicap.

Services téléphoniques

Nous sommes engagés à offrir un service téléphonique accessible à nos clients. Nous formerons notre personnel à communiquer avec la clientèle par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement. Nous offrirons de communiquer avec les clients par courriel, télécopieur ou lettre si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins en communication ou n’est pas disponible.

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous sommes engagés à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos services, ou en bénéficier. Nous nous assurerons que notre personnel est formé et connaît différents appareils fonctionnels pouvant être utilisés par des clients handicapés pour l’accès à nos services.

Facturation

Nous sommes engagés à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront disponibles dans les formats suivants sur demande : copie papier, gros caractères ou courriel. Nous répondrons, en personne, par téléphone ou par courriel, à toutes les questions que les clients se posent sur le contenu de la facture.

Utilisation d’animaux d’assistance et personnes de soutien

Black & McDonald accueille aussi dans notre réception et/ou nos salles de conférence les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien. En aucun cas une personne handicapée accompagnée par un animal d’assistance ou une personne de soutien ne se verra refuser l’accès à son animal d’assistance ou à sa personne de soutien dans nos locaux.

Il n’y aura pas de frais d'entrée aux locaux de Black & McDonald imposés aux personnes de soutien. Une personne de soutien personnelle pourrait devoir signer une entente de confidentialité.

Avis de perturbation temporaire

Black & McDonald avisera les clients en cas de perturbation planifiée ou non dans les installations ou les services habituellement utilisés par des personnes handicapées. Cet avis comprendra de l’information sur la raison de la perturbation, la durée anticipée et une description d’installations ou de services de remplacement, s’il y en a.

L’entretien d’ascenseurs est sous la responsabilité des entreprises de gestion de la propriété respectives, et elles doivent s’assurer d’offrir un avis en cas de perturbation temporaire au service d’ascenseurs. Si tous les ascenseurs permettant l’accès aux locaux de Black & McDonald sont hors service, Black & McDonald évaluera la situation et déterminera si un avis doit être lancé.

Formation du personnel

Black & McDonald offrira la formation à tout le personnel, à tous les bénévoles et aux autres personnes qui sont en contact avec le public ou d’autres tierces parties en leur nom, et à tous ceux qui sont impliqués dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.

La formation sera offerte aussitôt que raisonnablement possible après l’entrée en fonction de nouveaux membres à notre firme, de bénévoles ou autres.

La formation comprend les éléments suivants :

  • Les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005, et les exigences de la norme sur le service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des gens ayant différents types de handicap
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services de Black & McDonald
  • Les politiques, pratiques et procédures de Black & McDonald liées à la norme sur le service à la clientèle

Le personnel sera aussi formé sur une base continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

Processus de rétroaction

L’objectif ultime de la politique de Black & McDonald est de satisfaire et de surpasser les attentes des clients en servant les clients handicapés. Les commentaires sur nos services concernant le niveau de réponse à ces attentes sont les bienvenus et appréciés.

Les questions et commentaires sur la manière d’offrir des services aux personnes handicapées de Black & McDonald peuvent être transmis par courriel, verbalement, par le biais d’une boîte à suggestions ou d’un formulaire de rétroaction. Tous les commentaires seront transmis à Courtney Weaver, Coordonnatrice, Ressources pour les Gens D'affaires, à (cwaever@blackandmcdonald.com). Si la personne à l’origine de la rétroaction ou de la plainte désire être contactée, Black & McDonald répondra dans les dix (10) jours ouvrables soit par écrit, en personne, par courriel ou par téléphone, accusant réception de la rétroaction et décrivant la ou les actions à être prises.

Modifications à cette politique ou à d’autres

Nous sommes engagés à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et font la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. C’est pourquoi aucune modification ne sera apportée à cette politique sans en avoir considéré les effets sur les personnes handicapées. Toute politique de Black & McDonald qui ne respecte pas et ne fait pas la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou éliminée.

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Forte d'une vaste expérience, Black & McDonald est le partenaire de choix de nombreuses industries. Pour y arriver, il a fallu du temps et beaucoup d'efforts. Notre équipe de gestion a investi dans le perfectionnement de notre personnel, déterminée à faire de nos gens de métier chevronnés les meilleurs dans leurs domaines.
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